Este blog está discontinuado

Hola. Este blog ya no se actualiza. Pero me pareció bien que todo este material siguiera estando ahí. Por si alguna vez alguien quiere leerlo, y por contribuir a la basura informática.
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1.8.12

el seguro de móvil A SALVO, ni seguro ni a salvo

 Quizá tu también pienses que merece la pena pagar por estar tranquilo, que en eso consisten los seguros. En mi caso, aseguré mi teléfono con la compañía Altaïr Assurances S.A., un producto que se llama paradójicamente "A Salvo". Curiosamente, si intentas entrar en su web te redirige a una página de Telefónica en construcción. Y sí, la seguridad existe pero mientras a tu teléfono no le suceda nada.
A todos nos ha pasado alguna vez, reclamas a una compañía y te das cuenta de que al final tienen pergeñado un bucle infinito del que es imposible salir, de manera que al final, o te metes en reclamaciones a través de arbitrajes o les pones una demanda, que nunca sabes si merecerá la pena.
Queda también el derecho al pataleo, que en este siglo se ejerce, por ejemplo, utilizando tu blog. Que es lo que voy a hacer ahora mismo. No solo por quedarme a gusto, que también. Sobre todo porque puede servir a otros incautos que crean tener asegurado su teléfono, o para que lo reconsideren quienes estén pensando en hacerlo.

La historia es como sigue:
Contrato un seguro de daños y robo.
Me roban el teléfono. A todos nos puede pasar.
Lo denuncio, cumplo los trámites correspondientes y me abonan la correspondiente indemnización. Hasta aquí, todo perfecto.

Lógicamente, compro un nuevo teléfono el mismo día que me lo roban, y le hago su correspondiente seguro. Con la misma compañía. Cada año, pago religiosamente el recibo que la compañía me pasa por la renovación. Estoy tranquilo. Pago por estar tranquilo...

Pero un día el teléfono sufre un pequeño percance, se rompe el cristal de la pantalla. Sigo los trámites para que mi seguro se haga cargo de la reparación, y ahí empieza el sin sentido.

Sí, has estado pagando el seguro... ¡del teléfono que te robaron hace dos años!

No conseguirás que lo reconozcan, pero en lugar de renovar la nueva póliza, has estado pagando la antigua, la del teléfono robado (si me lees, amigo ladrón, que sepas que si le pasa algo estás cubierto).

A partir de ahí llamadas interminables a un 902, qué listos y correos electrónicos a asalvo@marsh.com. El resultado, lo puedes suponer: he estado dos años pagando un seguro, y cuando me ha hecho falta, no estaba ahí.


Sepan, señores de Altaïr Assurances, que me tienen a su disposición para puntualizar cualquier aspecto de lo aquí escrito. Incluso estoy dispuesto a rectificar esta información si no fuera cierta en algún aspecto. Pueden comunicar conmigo (ya tienen mi número): llamarme es gratis, a diferencia de cuando yo les llamo a ustedes. Y no les voy a dejar en espera para cobrar más, como hacen ustedes.

Dejo aquí resumido el histórico de los mensajes cruzados,  no tiene desperdicio. Es efectivamente, un bucle infinito perfectamente orquestado.
Buenas tardes. Nosotros tenemos dos teléfonos, y dos pólizas de seguro al corriente de pago.

Con fecha 23/11/2011 hemos pagado los dos recibos correspondientes a las primas de seguros 327001212366 y 327001212355

Necesitaríamos que nos comunicaran, según ustedes, a qué teléfonos corresponden esos dos seguros. Es posible que estén ustedes cobrando la renovación del seguro de un teléfono que fue robado en abril del 2010, circunstancia que ustedes conocían pues nos fue abonado su valor por ustedes.

Si fuera posible, nos gustaría tratar este tema por teléfono (imposible con el 902). ¿Podrían llamarnos, o indicarnos un número de teléfono y la persona con quien tratarlo?
Respuesta de A Salvo:


Estimado Cliente:

Para poder proceder realizar la gestión solicitada, debe indicarnos los siguientes datos:

- NOMBRE / RAZON SOCIAL COMPLETOS DEL TITULAR DE LA PÓLIZA
- DNI / CIF DEL TITULAR
- NUMERO DE TLF ASEGURADO.

En espera de sus noticias, reciba un cordial saludo.

En mi siguiente mensaje, les hago llegar los datos, a lo que contestan:


Buenos días,

Para cualquier aclaración estamos a su disposición de lunes a viernes de 9.00h a 18.00h en el teléfono 902.546.080, fax 91.302.55.00

Atentamente,
Marsh Risk Consulting.


Hago el intento, pero tras las correspondientes esperas y musiquitas a precio de 902, me dicen que el procedimiento es que estas cosas se resuelvan por email. Exactamente lo contrario de lo que te dicen si la reclamación es por email. Es una técnica disuasoria habitual en muchas compañías, para ver si te aburres.

Respondo yo:

¿para decirme que llame a un 902 con el que es imposible comunicar necesita que le dé los datos de nuestra empresa? Vaya... En cualquier caso, hemos conseguido por fin hablar con el 902, desde donde nos han informado que esto deberíamos tratarlo por email con ustedes.

Las conclusiones a las que hemos llegado:

- Tenemos dos teléfonos, y pagamos dos pólizas de seguros (327001212366 y 327001212355)

- A estas alturas, no estamos seguros de que ninguna de ellas corresponda al teléfono que se ha roto.

- Ello querría decir que llevamos dos años pagando el seguro de un teléfono que no es nuestro. O bien, el seguro de un teléfono que fue robado en abril de 2010, un hecho que ustedes conocen, porque se les comunicó y ustedes pagaron la correspondiente indemnización.

Entiendan que nosotros no tenemos acceso a su base de datos, sólo pagamos los recibos que ustedes nos pasan al cobro. Es por ello que les ruego encarecidamente que nos comuniquen a qué primas de  seguro y de qué telefonos corresponden los recibos que hemos pagado.

En el caso de que correspondan al teléfono robado en 2010, entendemos que el cobro ha sido erróneo y solicitamos la devolución de los importes correspondientes a los dos últimos años.

En el caso de que corresponda al teléfono que sustituyó al robado, agradeceremos que se hagan cargo de la factura del arreglo.

Un saludo,

Respuesta de ellos:


Buenos días

adjuntamos copias de las pólizas que están en vigor.

Después de un robo deben comunicar a la compañía los datos del nuevo terminal para reemplazarlo sobre la misma póliza. Deberán enviar copia de la factura de compra donde se indique marca, modelo e imei.

Un saludo
De lo que cabe deducir que lo de seguir cobrando las renovaciones del seguro de un teléfono que les consta que ha sido robado porque han pagado la correspondiente indemnización no es un error, es la práctica habitual. Si el cliente se deja y no devuelve los recibos. Si como me ha sucedido a mí, has contratado otra póliza con la misma compañía y no te pasan los recibos de renovación de la nueva, es casi imposible que te des cuenta.

Último mensaje: touché, señores de Altaïr, ustedes ganan

Imposible salir del bucle, está ideado para eso. Pensaré si merece la pena presentar la correspondiente reclamación donde corresponda, o interponer denuncia. La cantidad no merece el esfuerzo, que seguramente con eso juegan también. Pero me queda el placer de la pataleta, que queda colmado con este post. Y el último mensaje, que les envío:

Touché, ustedes ganan. Imposible quebrar su sistema de no atención al cliente. He pagado dos años de un seguro que no tenía, de un teléfono que no me pertenece. Y he aprendido. Y me queda la satisfacción de poder contarlo a quien quiera leerlo. Les dejo el enlace, disfrútenlo: son ustedes protagonistas.

P.S.: De todo se aprende. Con tanto trajín, al final te enteras de cosas, como que el 902546080, que es el teléfono de atención al cliente de Altaïr, tiene su correspondiente número a precio de llamada local. Es el 912135300. Perderás el tiempo, pero al menos no te costará dinero.

4 comentarios:

Pedro Garcia-Ramos dijo...

Si te cuento lo mio de un seguro con BBVA, tenemos para bloguear durante meses. Son delincuentes y tiene a su gente chab¡ntageada para que actúen como delincuentes. Pero no se puede abandonar es lo que persiguen. Lo siguiente es caerte sin querer sobre la maquna de seguridad de la entrada de las oficinas y romperla. Estropear los cajeros del banco despues de sacar dinero. Encajar una china bajo la puerta de crsital de las oficinas par que el lunes se casquen al abrir y un sin fin de cosas para hacer sin que te descubran. Y seguir la batalla a cada humillación un cajero, a cada desaire una puerta.

Anónimo dijo...

la impunidad de las telefonicas, de los bancos, de algunos servicios públicos, es alucinante. Saben perfectamente que tienes razón, pero utilizan la técnica del desgaste: te aburrirás.

Anónimo dijo...

Siento lo que te ha ocurrido. Son unos sinverguenzas y creo que deberías denunciarlo. Por mi parte, te agradezco la información ya que estoy a punto de intentar utilizar ese seguro que contraté por un móvil que le compré a mi hija, así que te agradezco el número de tfno. que has puesto de no pago. Un saludo!

Anónimo dijo...

MªAngeles Sanchez. Yo tmb tengo el seguro con esta compañia, me lo han robado, le he enviado denuncia y todo los papeles que me han requerdio, al estar trabajando deje el móvil junto a otras cosas en una mesa, me despiste un momento y me lo robaron, la contestación de estos caraduras es la siguiente...Dejó el móvil desatendido y el seguro no se lo cubre!!! He intentado dar de baja este seguro ya que no tengo móvil, y me han contestado que debo pagarlo hasta octubre que hace el año...pagar un seguro que cubre al móvil que ahora tiene el ladrón...Olé...alucinante

Álvaro Sobrino. Diseñador gráfico, periodista y editor.
Mantiene una columna en la revista VISUAL, con el nombre de Crónicas de Pseudonimma, donde recoge opiniones de otros y las suyas propias acerca de la actualidad del diseño español.